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De nombreux pays voisins s’y sont déjà mis et, en Belgique aussi, la possibilité d’avoir recours à des secouristes médicaux pour des interventions urgentes est désormais sur la table. Le professeur Marc Sabbe de l’UZ Leuven a dirigé une étude d’un an. Sa conclusion est claire : « Les premiers intervenants ont certainement leur valeur ajoutée, mais il y a encore de sérieux obstacles à surmonter. »

En Belgique, il s’écoule en moyenne 10 à 12 minutes entre l’appel au centre 112 et l’arrivée des services d’urgence sur les lieux. Pour les incidents où le temps est compté, une intervention rapide fait toute la différence. Nous nous efforçons donc de trouver des moyens abordables pour réduire ce temps d’intervention. Dans cet exercice de réflexion, le gouvernement fédéral a découvert le concept de medical first responders. Dans ce cadre, les gens s’inscrivent comme volontaires, reçoivent une formation et sont ensuite susceptibles d’être les premiers à intervenir sur les lieux d’un incident survenu dans leur voisinage immédiat. Professeur Marc Sabbe : « Cette mesure devrait permettre de commencer une intervention au bout de deux minutes environ, en attendant les services d’urgence. Dans les cas d’arrêt cardiaque, de traumatisme cérébral, d’accident vasculaire cérébral, de crise cardiaque ou d’insuffisance respiratoire, ce gain de temps est crucial. »

Comment ça marche ?

Toute personne qui le souhaite peut s’inscrire ; le niveau d’entrée est très bas. Par exemple, on peut s’inscrire pour trouver le DEA le plus proche et l’apporter aux secouristes qui s’occupent de la victime. Pour les jeunes, le rôle de « runner » est intéressant, par exemple. L’étape suivante est la formation à la réanimation à l’aide du DEA. Tous ces volontaires entrent dans une base de données comprenant leur numéro de téléphone. Le 112 peut alors appeler tous les premiers intervenants disponibles en cas d’incident survenu dans un rayon de 300 mètres.

Toute personne qui reçoit une notification répond, qu’elle soit disponible ou non. La première personne disponible obtient la localisation et les informations sur l’incident, afin d’intervenir le plus rapidement possible. « Quand on sait qu’il y a 10 000 à 12 000 arrêts cardiaques par an en Belgique, on comprend vite tout le potentiel des secouristes médicaux », explique le professeur. Sabbe. « Dans notre rapport de projet, nous souhaitons également souligner les avantages potentiels de cette initiative pour d’autres incidents pour lesquels une intervention rapide est capitale. Quitte à mettre un tel système en place, autant l’étendre. Nous avons donc soumis cette suggestion au cabinet du ministre Vandenbroucke. »

Un secouriste médical ne se contente pas de commencer les premiers soins, il aide en même temps à évaluer la gravité de l’incident. C’est pourquoi une bonne interaction avec le centre d’urgence est cruciale. En posant des questions ciblées au premier intervenant, l’opérateur cartographie l’incident. Si un incident s’avère moins grave que prévu, le SMUR n’aura peut-être pas besoin d’intervenir. Une utilisation efficace et ciblée des ressources – en plus du gain de temps – constitue un deuxième avantage direct si ce système est introduit en Belgique. Ainsi, la technologie moderne permet d’améliorer la qualité des soins.

Obstacles et projets pilotes

L’équipe de recherche de l’UZ Leuven est convaincue du potentiel de cette initiative et est certaine que les premiers intervenants médicaux renforceront les soins d’urgence belges. Il y a cependant encore quelques obstacles à surmonter. Par exemple, le cadre juridique, la formation que doivent recevoir ces volontaires, le choix de la technologie, le financement et la communication pour attirer les volontaires doivent être soigneusement étudiés. « Le seuil zéro est politique », souligne M. Sabbe. « Nous avons d’abord besoin d’une volonté politique, avant de pouvoir travailler sur les autres niveaux. Nous attendons donc avec impatience de connaître la réaction du ministre Vandenbroucke à notre rapport. »

Sabbe propose également à son équipe d’approfondir l’analyse d’une multitude de données et d’en tirer des enseignements précieux. Où peut-on gagner le plus de temps lors des interventions ? La réponse à cette question indique immédiatement à quels endroits les projets pilotes seraient les plus utiles. Ou comment déterminer exactement quels premiers intervenants de la région recevront la notification ? Un rayon autour de l’incident ne constitue peut-être pas une norme idéale, notamment en présence de ponts-levis ou lorsque la circulation est dense.

Un projet charnière pour le dispatching médical ?

Si le gouvernement souhaite que le medical first responder soit pleinement déployé dans la pratique, il doit d’abord réfléchir à la technologie utilisée. Aujourd’hui, le 112 travaille avec ASTRID, la technologie utilisée par les services de police et d’incendie. Pour tirer pleinement parti des technologies modernes, il peut être nécessaire de recourir à une répartition purement médicale. « La transmission d’un signal provenant d’un bracelet de cheville est complètement différente de la surveillance à distance d’un ECG. Les wearables (médicaux) offrent de nombreuses possibilités, à condition de les anticiper et de faire les bons choix dès maintenant. Je crois en l’avenir d’un hôpital sans murs. Les technologies modernes, telles que ces wearables, permettront une récupération maximale dans l’environnement de son propre domicile ou dans un hôtel de soins. Besoin de médicaments, d’un traitement ou d’un suivi ? Il faut alors faire des allers-retours vers un « centre d’activités ». Les hôpitaux disposant de nombreux lits sont désormais de l’histoire ancienne. Alors notre gouvernement ferait mieux d’investir dans les nouvelles technologies et de mettre en place un réseau de secouristes médicaux. »

Qui est responsable de l’organisation du transport de patients ? Comment contrôler la qualité et la maniabilité dans la pratique quotidienne ? Noël Slangen était autrefois un communicateur pur jus. Depuis quelques années, il travaille comme directeur général de POM Limburg et il ne mâche pas ses mots lorsqu’il est question des tenants et aboutissants du secteur. Cette manière de faire demande un regard critique sur la responsabilité politique et une vision tournée vers l’avenir.

Au cours des derniers mois, les tarifs excessivement bas pour le transport non urgent de patients et la difficulté de faire bouger les choses ont déjà fait couler beaucoup d’encre. La question clé est la suivante : qui prendra l’initiative et transformera les paroles en actes ? Une discussion que Noël Slangen a suivie avec attention. « Notre équipe en charge de la santé a été commissionée par le gouvernement flamand de gérer, avec toutes les parties prenantes, un projet européen visant à préparer une éventuelle numérisation de l’organisation du transport de patients. Belgambu et ses membres exercent une certaine influence dans ce dossier. Tant que les prestataires roulent à des prix trop bas, les mutuelles de santé et le gouvernement n’ont aucune raison de s’agiter. Pourtant, de nombreuses possibilités pourraient être exploitées. » Enfin, certains signes montrent que les mutualités souhaitent assumer leur responsabilité en la matière, estime Kenneth Arkesteyn, président de Belgambu. « Les mutuelles de santé travaillent via un mandat gouvernemental et imposent leurs propres tarifs, tandis que les transporteurs de patients se retrouvent uniquement face à un choix binaire : participer ou non. Seule une poignée de transporteurs de patients ont le luxe de ne pas participer à ce mandat gouvernemental, ce qui fait que les mutualités travaillent en position de force. »

Cependant, des projets tels que le projet FEDER de POM Limburg, créent des opportunités. L’objectif initial de mettre en place un numéro général pour tous les transports de patients ne s’est pas avéré utile, une application flamande de mobilité intégrée étant désormais à l’ordre du jour. Pourtant, ces efforts n’ont certainement pas été vains, souligne M. Slangen. « Le projet a donné lieu à de nombreuses recommandations et idées et a remis les défis du transport de patients à l’ordre du jour politique. Le projet a montré que l’innovation ne peut jamais réduire suffisamment les coûts sans solidarité. Du moins, à court terme. »

La complexité politique et ses conséquences

Le transport de patients comporte de plus en plus souvent une composante urgente et une composante non urgente. De plus, les niveaux fédéral et régional sont tous deux compétents, ce qui complique les choses. En effet, le coût et les recettes d’un voyage ne se situent pas toujours au même niveau. « En outre, nos ressources se font tout simplement rares. Les soins de santé lourds sont les plus financés. Le transport de patients relève des soins de santé légers et il se retrouve donc perdant. »

« Le fait que les questions non urgentes aboutissent aussi de plus en plus souvent à un transport urgent de patients n’est pas une coïncidence », explique Noël Slangen. « Nous pouvons comparer cette situation à celle que connait le service des urgences. Les gens s’y rendent parce qu’il n’y a pas de bonnes alternatives disponibles. Tout comme dans les hôpitaux, beaucoup de choses sont à améliorer dans le domaine du transport de patients. Ces changements peuvent être faits de manière plus efficace et donner à toutes les parties prenantes plus d’espace pour respirer. »

Un nouveau ministre en poste

Dans sa quête d’une meilleure efficacité, de garanties de qualité et de budgets gérables, Belgambu a récemment gagné un nouveau point de contact politique. La ministre Hilde Crevits a succédé à Wouter Beke à ce poste. Ce changement offre de nouvelles possibilités de négociations constructives, qui, selon Belgambu, se sont heurtées à un mur sous le précédent ministre. « Essayez de réunir toutes les parties autour de la table dès le début », conseille Slangen. « En tant que ministre, si vous entendez les différents sons de cloches en même temps, vous pourrez vraiment comprendre où se situe le problème. Vous aurez ainsi une image complète et claire de la situation actuelle et des diverses contraintes. La nouvelle ministre de la Santé a beaucoup de sujets brûlants à gérer. En donnant des orientations claires aux solutions ou aux décisions, vous contribuerez sans aucun doute à mettre les choses en marche. C’est d’ailleurs la clé du succès pour tous les types de communication. »

Arkesteyn aime représenter la réalité dans le champ des groupes d’intérêt. Belgambu est une association professionnelle reconnue qui adopte une ligne de conduite modérée dans son discours et ses actions. Un autre groupe, plus radical, menace de poursuites judiciaires et fait des promesses irréalistes à ses partisans. « Certaines personnes ne nous entendent pas parce qu’elles accordent plus de crédit aux extrêmes », observe Kenneth. Slangen renchérit : « Défendre un secteur est toujours un exercice d’équilibre difficile. Vous souhaitez défendre les intérêts de vos membres, mais vous devez aussi être conscient des contraintes de vos partenaires, sinon vous n’obtiendrez aucun résultat. Toute négociation est aussi un compromis. Les membres des organisations ont souvent l’impression qu’ils doivent à chaque fois faire l’unanimité, mais ce n’est pas réaliste. Pour moi, c’est ce qui distingue un groupe d’intérêt comme Belgambu des groupes plus radicaux. Opteriez-vous plutôt pour un coq qui se bat ou pour une poule qui pond aussi des œufs ? Cette dernière option ne vous apportera que de vrais résultats. »

Elle a demandé publiquement à plusieurs reprises que l’on respecte davantage les secouristes et, lors de la crise du coronavirus, après avoir longuement consulté des experts et son service de planification d’urgence, elle a pris des décisions difficiles avec détermination et en toute connaissance de cause. La gouverneure provinciale anversoise Cathy Berx est une femme qui défend sa vision des choses et ses idées. Grâce à sa vision large du monde du travail et de la politique, elle a donné à Belgambu de nouvelles idées pour améliorer le transport de patients.

Nous observons des défaillances dans l’organisation et la structure des coûts du transport non urgent de patients. Belgambu met en évidence ces problèmes depuis des mois auprès des mutuelles de santé, du cabinet Beke et de tous ceux qui veulent l’entendre. La gouverneure provinciale Cathy Berx se joint à l’appel à l’action. « Sur le plan social, il est indispensable de penser à la qualité, à la continuité et à l’accessibilité du transport de patients, y compris pour les plus vulnérables », souligne M. Berx. « Personne ne choisit volontairement d’avoir recours à une entreprise de transport de patients. Les patients sous dialyse, en oncologie ou souffrant d’une maladie chronique ne devraient pas avoir à s’inquiéter des frais supplémentaires liés au transport médical non urgent auxquels ils sont régulièrement confrontés. D’ailleurs, de son point de vue, ce transport est nécessaire et donc urgent. »

Tolérance zéro concernant la violence

Les défis auxquels le secteur est confronté ne sont pas négligeables. Le financement est sous pression, il est difficile de trouver des employés motivés, sans parler des problèmes de circulation et d’agression. Ce dernier point est particulièrement pertinent dans une grande ville comme Anvers, et par extension dans toute la province. Pour vous donner un ordre d’idées, entre mars 2018 et juillet 2019, 140 cas de violence contre des professionnels de la santé ont été signalés dans la province d’Anvers. L’alcool ou les drogues jouent souvent un rôle dans les incidents d’agression verbale, voire physique.

Le président de Belgambu, Kenneth Arkesteyn explique : « Certains ambulanciers nous demandent même des gilets pare-balles/anticouteau ». Cathy Berx n’est pas favorable à cette idée. « Je dois avouer que cela me choque. J’ignorais qu’il y avait de telles demandes. À mon avis, le port de gilets pare-balles/anticouteau ne peut que conduire à une escalade de violence. En outre, il est illusoire de penser qu’il résoudrait le problème. L’agressivité doit être combattue à la base. Je pense notamment à une formation sur la manière de gérer les agressions verbales afin de désamorcer les conflits avant qu’ils ne débouchent sur une agression physique, mais aussi à une politique de suivi strict appliquant la tolérance zéro. En fait, je pense que les travailleurs des services d’urgence apprennent qu’ils ne peuvent pas intervenir et qu’ils n’interviennent pas lorsque la situation n’est pas suffisamment sûre. A fortiori lorsque le transport n’est pas urgent. Soit la personne concernée devra être suffisamment calme, soit elle devra rejoindre sa destination d’une autre manière. Kenneth est d’accord avec cette argumentation et ajoute qu’ « en principe, les prestataires de services d’urgence n’interviennent que si la situation est sûre. La création d’un environnement sûr incombe à d’autres personnes, comme la police. »

Transport partiel contre approche holistique

L’agressivité est un problème qui apparaît régulièrement dans les médias et qui est donc « bien connu ». D’autres défis, en revanche, sont moins visibles, comme celui de trouver du personnel motivé et en suffisance. Les services médicaux d’urgence (DGH) fonctionnent en grande partie grâce à des ambulanciers volontaires. M. Belgambu se demande si le gouvernement ne devrait pas débloquer des fonds pour indemniser les travailleurs qui travaillent à titre principal dans les services d’urgence.

Cette situation soulève inévitablement la question de savoir quel gouvernement doit décider et organiser cela. Aujourd’hui, tant le SPF Santé publique que l’Intérieur et les villes et communes financent l’aide médicale d’urgence. « Il y a des choses à dire sur ces différents pouvoirs », explique Berx. « Le transport des patients constitue souvent la première étape de chaque processus de soins. Il n’est pas rare que le processus de soins commence par un transport médical. La Santé Publique constitue donc un choix logique, étant entendu qu’elle est la mieux placée pour conclure des accords de services avec ses partenaires afin d’effectuer des transports médicaux de manière rentable en respectant des normes de qualité claires. Il est important de s’efforcer de créer des conditions de concurrence équitables, mais cela ne doit en aucun cas exclure les synergies possibles. Faut-il être aussi catégorique ? Je défends et continuerai de défendre l’adoption d’une approche multidisciplinaire ou interdisciplinaire. Celle-ci produit presque toujours une valeur ajoutée. Il existe une autre considération importante : faut-il diviser le transport de patients en types de services ou l’aborder de la manière la plus globale possible ?

Avec un exemple frappant de sa propre province, la gouverneure provinciale Berx étaye sa conviction que les services d’incendie constituent une valeur ajoutée absolue dans la chaîne de soins. Elle repense à l’effondrement d’un immeuble à Turnhout, où une femme a été sauvée de sous les décombres. Les pompiers et la D2 ont joué un rôle crucial dans cette opération de sauvetage. L’expérience paramédicale des pompiers, grâce notamment à leurs affectations et services dans le transport médical d’urgence, se révèle particulièrement utile. Pour garder cette expertise, ils doivent pouvoir continuer à jouer un rôle dans le transport médical (urgent). Kenneth Arkesteyn la soutient : « Le travail multidisciplinaire est déterminant. Peu importe qui l’organise. Nous devons travailler ensemble pour donner au patient la meilleure qualité de soins, chacun mettant à profit sa propre expertise. »

Le rôle d’une province

Enfin, le président de Belgambu se penche sur ce que la province elle-même peut faire pour le transport de patients. « Le gouvernement provincial n’a plus de compétences personnelles, souligne Cathy Berx, mais les aspects fonciers ont des points communs avec le transport des patients. La construction de nouvelles infrastructures cyclables, par exemple, améliore la santé de nos résidents, tout comme les investissements dans l’adoucissement et le développement des espaces verts. Et ce n’est pas tout. Il suffit de penser à la gestion de crise ou à la lutte contre l’agressivité. Notre institut de formation multidisciplinaire Campus Vesta, par exemple, est fortement engagé dans la gestion de la violence et des agressions. Les autorités provinciales y contribuent aussi indirectement.

« Le transport des patients est souvent traité en parent pauvre. Celui-ci est pourtant indispensable », explique Paul Callewaert, secrétaire général de l’Association nationale des mutuelles socialistes (NVSM). C’est pourquoi le dialogue entre les mutuelles de santé et les transporteurs de patients est crucial. Mais le gouvernement a également un rôle à jouer. Aussi bien en termes de qualité que d’accessibilité.

Paul Callewaert se montre très clair : « Le transport non urgent de patients n’est pas qu’un simple maillon de la chaîne de soins. Il intervient au début et à la fin de chaque traitement, tout en constituant un maillon intermédiaire. Il suffit de penser au transport intrahospitalier. Dans le transport urgent de patients (112), le transport est tout aussi important que l’intervention chirurgicale elle-même. Il est donc injustement traité en parent pauvre. » Néanmoins, le secrétaire général de l’Association nationale des mutuelles socialistes estime que nous sommes à l’aube d’un nouvel élan. Les critères d’organisation et de qualité dans le transport de patients vont prendre de l’importance, notamment en raison des centres de référence et des « hospitalisations à domicile ». Il est question de transporter le patient d’un point A à un point B sans courir de risque pour sa santé.

L’accès aux soins joue également un rôle. Celui-ci doit toujours être garanti et proposé au bon endroit et au bon moment. La réglementation inclut déjà les éléments fondamentaux que sont la sécurité, le confort, le bien-être, la transparence et l’intégrité physique et émotionnelle du bénéficiaire de soins. Cependant, les discussions portant sur l’aspect financier ne sont pas encore terminées. « Tout comme les discussions sur la qualité du service dans le transport non urgent des patients », ajoute M. Callewaert. « Il est logique que cela ait un coût. Au niveau des États, un travail important est réalisé pour trouver un équilibre entre la fixation d’exigences de qualité et le type de transport qui y est lié. La qualité ne doit pas seulement être assurée pendant le transport. Elle doit se manifester dès l’admission par le biais d’une communication claire et efficace avec le patient. Si, par exemple, un médecin demande une surveillance médicale, il est nécessaire d’instaurer une transparence au niveau des tarifs.

Accès aux soins et aux transports

Sur le plan financier, plusieurs problèmes sont à résoudre, notamment au niveau des États fédérés et donc au niveau du transport non urgent. En effet, le gouvernement flamand fixe des exigences de qualité, mais n’y associe aucun financement. « Ils fuient leurs responsabilités », déclare Paul. « La Flandre se comporte comme si le transport non urgent n’existait pas. Ce silence est irresponsable et insupportable. Chacun doit faire sa part, en servant toujours l’intérêt du patient. Les prix doivent être justes afin de pouvoir garantir tout type de transport. Pour ce faire, nous devons examiner la correspondance entre l’estimation des coûts et les ressources financières disponibles. Celles-ci sont-elles suffisantes ? La Flandre fait l’autruche et refile toujours la patate chaude aux mutuelles de santé alors que celles-ci sont à bout. La bonne porte à laquelle frapper reste quelque peu fermée. Si le gouvernement flamand prenait ses responsabilités, une partie du problème serait déjà résolue.

Kenneth fait à nouveau référence (voir aussi Bam #1) à la nécessité d’une solidarité sociale dans le transport non urgent des patients. Il faut d’abord rendre les coûts transparents, avant de discuter des tarifs et d’enfin réfléchir à la manière de garantir l’accessibilité du service aux patients. Jusqu’à présent, les choses fonctionnaient dans l’autre sens. « Même si le transport non urgent de patients constitue légalement une activité commerciale, nous devons le considérer comme une forme d’« économie sociale ». Il n’est pas non impossible de travailler avec une marge. Les marges servent à investir dans l’innovation ou à créer une réserve pour pouvoir gérer les imprévus ou les contretemps », explique Kenneth. « Le dernier élément clé du transport de patients est l’accessibilité. Comment l’organiser ? L’accès aux soins est souvent très coûteux. Par exemple, le transport d’un patient gravement brûlé d’Arlon à Neder-over-Heembeek accompagné d’un médecin et d’une infirmière coûte environ 2 000 euros. Le patient doit alors être en mesure de débourser cette somme avant de pouvoir faire appel à la solidarité sociale qui commence dès son arrivée au centre des grands brûlés.

Une définition claire

Afin de résoudre les problèmes sur la table, la Flandre doit former un groupe tripartite composé des mutuelles, des transporteurs de patients et du gouvernement flamand. La première question à résoudre est de savoir ce qu’est et n’est pas le transport des patients, et qui s’occupe de quel domaine. « Le bénévolat et le transport sans risque pour la santé par un aidant proche sont des exemples de transport social », explique Paul. « Le transport des patients doit être encadré par des normes. Il est question de transporter des personnes qui ont besoin de soins jusqu’à destination sans risque. » Kenneth va plus loin : « L’état du patient, son autonomie, son confort et sa sécurité sont les paramètres à prendre en compte. Bien que le transport de patients puisse également être « hybride ». Une personne qui se rend à l’hôpital pour une dialyse s’expose à peu de risques. Elle relève donc du transport de personnes. En revanche, après son traitement, elle court plus de risques, ce qui relève du transport de patients. L’objectif est d’utiliser les ressources à bon escient.

C’est précisément là que réside la valeur ajoutée de Belgambu. Paul conclut avec une note d’espoir : « Votre organisation professionnelle joue toujours un rôle de médiateur et stimule la consultation. Vous travaillez ensemble sur une vision en protégeant le patient. Tant en termes de qualité que d’accessibilité. Nous espérons que la Flandre participera également à cet effort. Si nous pouvons maintenir un dialogue avec toutes les parties, nous y parviendrons. »

Interroger individuellement les intervenants sur ce qui ne va pas au travail et sur leur vision du transport de patients. C’est ainsi que Frank Lippens a commencé sa présidence du comité de transport non urgent de patients à la fin de l’année 2013. C’est notamment sur cette base solide qu’a pris forme le protocole d’accord crucial pour le transport non urgent de patients. Près d’un demi­siècle d’expertise dans le secteur, Frank Lippens continue à œuvrer pour un transport de patients de qualité.

Après avoir exercé pendant quarante ans la fonction de direc- teur de l’hôpital Sint-Vincentius à Deinze, effectué trois mandats de directeur pour Zorgnet-Icuro et en tant que membre du Conseil fédéral des Etablissements hospitaliers, de président de commission en Flandre et à Bruxelles pour le transport non ur- gent (en position couchée) de patients, de membre du bureau du Conseil national SMU et occupé de nombreuses fonctions dans des organes sectoriels, Frank Lippens fait in- déniablement figure de consensus en matière de soins de santé. Surtout dans le secteur du transport de patients, tant au niveau régional que fédéral. « Du ministère de Marcel Colla jusqu’à aujourd’hui, j’ai conseillé le gouverne- ment. Tout a commencé par un carambolage sur la E17 à Nazareth. Tous les blessés avaient été conduits à notre hôpital, car la circulation était complètement bloquée et j’ai alors été interrogé par de nombreux médias. Ma vision de l’urgence inspirait, car peu de temps après, j’ai été contacté par le ministre Colla », se souvient Frank Lippens.

Présidence de la commission

Il y a tout intérêt à faire bon usage d’une expertise précieuse. C’est donc sans surprise qu’en 2014 Frank Lippens est devenu président du comité flamand du transport non urgent de patients couchés, dont il était membre depuis le début. Cette présidence a alors démarré sur les chapeaux de roue. Frank Lippens a opté pour la « méthode du confessionnal » afin de recenser les points forts et surtout les points faibles du transport de patients. Belgambu faisait partie des intervenants. Cette conversation avec chaque groupe d’intérêt a permis d’aboutir à un accord solide. « J’ai ensuite invité toutes les parties prenantes au Palais des Académies à Bruxelles pour convertir leurs connaissances et leurs expériences en une analyse SWOT commune », explique Frank Lippens. « Nous avons ainsi obtenu une base solide pour le pro- tocole d’accord flamand crucial du 27 juin 2016 sur les normes de qualité minimales pour le transport non urgent de patients couchés. Pour la première fois, nous étions tous sur la même longueur d’onde. »

Le comité a présenté ce protocole d’accord au ministre de la Santé de l’époque, M. Vandeurzen. La question ? Fournir un cadre juridique à cet accord. Même si elle ne figurait pas dans l’accord de coalition, le ministre a jugé le document suffisamment précieux pour en faire un décret. Une cinquantaine de services ambulanciers agréés sont aujourd’hui actifs en Flandre sur la base de ce décret. Des mesures importantes ont également été prises à Bruxelles, sous la direction de Frank Lippens. Pour la première fois, il existe des normes pour le transport des patients couchés, en fauteuil roulant et assis. Le rattrapage est en marche. Frank Lippens a également joué un rôle clé pour le secteur à d’autres niveaux politiques. On ne peut ignorer ses conseils sur les professions de santé et donc son rôle dans la reconnaissance de la profession d’ambulan- cier de transport non urgent de patients. Il a également été l’un des pionniers des équipes d’intervention préhospitalière, et a rédigé des recommandations pour le gouvernement à ce sujet avec différents groupes de travail.

Concilier des intérêts contradictoires

Frank Lippens possède ainsi une expérience pratique exceptionnellement riche dans le secteur hospitalier et le transport de patients. Il doit d’ailleurs sans doute une part de son impressionnant palmarès à sa formation d’avo- cat. « Ma formation de médiateur aux affaires sociales m’a permis de concilier des intérêts contradictoires. Cette connaissance et cette compétence se sont avérées être un atout de taille dans les commissions. Étant donné que nous ne sommes pas face à une science exacte, il est essentiel de comprendre les forces et les faiblesses de chacun. Le dialogue, la volonté d’écouter et l’attention portée au patient se  sont révélés essentiels pour obtenir des résul- tats », souligne Frank Lippens.

La complexité du paysage belge rend ce large savoir-faire d’autant plus capital, souligne Kenneth Arkesteyn, président de Belgambu : « Le transport de patients est fortement cloisonné, caractérisé notamment par trois systèmes de permis et trois modèles de finan- cement pour le transport régional non urgent de patients et le transport fédéral urgent de patients. À long terme, on ne peut pas y voir clair. Or, Frank figure parmi les rares per- sonnes à avoir encore une vue d’ensemble de tous les niveaux. En outre, il connaît l’histoire, la structure complexe et l’évolution rapide de la législation. Ces connaissances sont essen- tielles pour nous permettre d’évaluer et d’an- ticiper correctement l’impact de certaines décisions sur d’autres niveaux. »

Rêver d’une approche homogène

Frank Lippens se penche avec fierté sur les réalisations d’un demi-siècle. Parfois, les idées ne se concrétisent sur le terrain que des années plus tard. Par exemple, dans un rapport consultatif pour le CNSMU, M. Lippens avait il y a longtemps suggéré de déployer des secouristes munis de trousses de premiers secours et de DEA dans les régions qu’une ambulance ne pouvait atteindre dans les 15 minutes. Cette idée a été reprise dans une étude scientifique à la KUL et, qui sait, le gouvernement pourrait la reprendre à son compte. « Parfois, une idée a besoin de temps pour mûrir », se souvient Frank Lippens. « Dans ces moments-là, il peut être tentant de dire ‘’ Je vous l’avais dit ’’, mais si le concept fonctionne comme vous l’aviez envisagé, l’incident est vite oublié. »

Tant de choses restent à faire. Pour traduire ces ambitions en pratique, Frank Lippens espère voir apparaître des pouvoirs homogènes dans le futur. Une politique globale permettrait d’éviter de nombreuses plaintes et mauvaises pratiques. L’unité de gestion faciliterait également la réalisation d’un dispatching central pour le transport des patients. « Le patient en serait le grand gagnant », souligne M. Lippens, « car il pourrait alors accéder facilement et à tout moment au modede transport

L’équipe de Belgambu travaille chaque jour d’arrache-pied. Ils s’efforcent de créer un secteur viable, où le personnel et les patients se sentent à l’aise. En tant que groupe de défense, de nombreuses affaires en suspens et dossiers en cours ne sont pas adaptés à la communication. « La communication externe de Belgambu est souvent un exercice d’équilibre difficile », explique Willem De Ceulaer, responsable des réseaux sociaux.

Un parcours continu et modéré. Que Belgambu souhaite appliquer sur ses réseaux sociaux. C’est un choix très conscient de ne pas choquer ou polariser. « Les opinions extrêmes et les messages radicaux se font remarquer, mais ces extrêmes ne sont d’aucune utilité pour le patient », explique Kenneth Arkesteyn, président de Belgambu. « Nous souhaitons apporter des changements structurels, et cela demande beaucoup de temps et de dialogue. Un dialogue qui se déroule en coulisses et qui ne peut être souvent communiqué qu’après une longue période, une fois les résultats sur la table. La négociation n’est pas une affaire qui se crie sur tous les toits. »

Le groupe cible de Belgambu rend la stratégie de communication encore plus complexe. D’une part, elle se concentre sur les employés des membres, les « faiseurs ». Ils sont particulièrement intéressés par l’impact des décisions et des changements sur le terrain. D’autre part, Belgambu communique avec ses parties prenantes, telles que les administrations. La communication doit, pour ce faire, être suivie à un niveau stratégique. Depuis l’année dernière, Bam est l’un des moyens de capter cette diffusion et de combler le fossé entre les deux groupes.

Forte présence en ligne

Belgambu consacre beaucoup d’efforts à sa communication, même s’il y a beaucoup de choses que l’organisation ne peut pas (encore) divulguer. La partie en ligne, entre autres, a reçu une forte impulsion au cours des derniers mois. Willem De Ceulaer explique : « Le nouveau site internet est un point central où nous rassemblons les informations et auquel nous faisons référence dans nos autres communications. Les visiteurs se font rapidement une idée claire de qui est Belgambu et de ce que nous faisons. C’est notre carte de visite en ligne. Ceux qui veulent simplement avoir un aperçu global d’une histoire le trouveront dans la publication sur les réseaux sociaux. Ceux qui souhaitent avoir plus de détails pourront également les avoir à portée de main, via le lien vers le site. »

En plus de la communication en ligne et des documents imprimés, tels que Bam, la rencontre est bien sûr également importante. C’est exactement la raison pour laquelle Willem recommande aux membres de Belgambu de participer à l’assemblée générale. « Nous partageons beaucoup de nouvelles au cours de cet événement d’information. Le dialogue avec nos membres est également le plus important lors de la participation aux groupes de travail. Il s’agit d’une interaction passionnante et constructive. Les conversations en marge sont au moins aussi importantes. Nous apprenons les uns des autres. La participation, d’ailleurs, est le meilleur moyen de partager vos propres préoccupations afin que nous puissions les traduire dans nos politiques. »

Grande volonté d’agir

En se basant sur sa vision de résultats à long terme et de la consultation ouverte, l’équipe de Belgambu n’expose délibérément pas ses membres à travers ses canaux de communication. Le président Kenneth Arkesteyn n’exclut toutefois pas la possibilité qu’une action soit mise en place à l’avenir. « Nous sommes le maillon oublié des soins de santé et vous sentez que la température du secteur continue à monter. Malgré tous nos efforts et nos améliorations, il y a un manque de compréhension des choix faits par le gouvernement. Il est alors difficile d’expliquer à ses membres que crier fort ne sert à rien. À partir d’un moment, agir devient une bonne alternative, avec une préparation minutieuse et un sens des responsabilités adéquat. L’avenir nous dira si nous en sommes arrivés.

Le choix du type de transport doit dépendre du besoin de soins du patient et il reste du travail à faire en termes d’accessibilité financière pour le patient. Zorgnet-Icuro et Belgambu sont sur la même longueur d’onde à bien des égards pour l’avenir du transport des patients. « Nous voulons contribuer à préserver la sécurité et la qualité », déclare Margot Cloet.

Margot Cloet est directrice générale de Zorgnet-Icuro. L’organisation du réseau de partage des connaissances pour les établissements de soins de santé flamands considère le transport des patients comme une partie inhérente des soins de qualité. Il s’agit d’une question complexe, en raison des différents types de transport et des compétences à différents niveaux. « L’amélioration de la qualité et de la transparence du transport des patients repose sur un travail d’équipe », déclare Cloet. « Nous devons collaborer avec le gouvernement, mais aussi avec les mutuelles de santé, les hôpitaux, les associations de patients et les services de transport eux-mêmes. Des organisations telles que Belgambu sont un partenaire important à cet égard. »

Les services ambulanciers sont un maillon important des soins intégrés. Ils se déplacent souvent avec des personnes vulnérables en situation critique. Ils doivent donner les bonnes informations à leur arrivée à l’hôpital. Ils doivent également avoir les connaissances et les compétences nécessaires pour transporter un patient de manière sûre et confortable et pour apporter les premiers secours si nécessaire. Et cela exige une formation de qualité. Margot Cloet : « Il s’agit d’une condition préalable à un transport de patients sûr et de qualité. D’ailleurs, cela va au-delà de la connaissance des actions et des termes pratiques. La dimension mentale est également très importante. Le transport des patients est un moment crucial dans le processus de soins. Un patient doit se sentir en sécurité et bien entouré pendant ses déplacements. »

Intégration dans l’assurance maladie

Le caractère abordable du transport des patients, en particulier, reste un point d’attention. Zorgnet-Icuro partage ce sentiment. « Les modèles hyper-commerciaux au détriment du patient ou des hôpitaux sont un réel problème », explique Margot Cloet. « Les mutualités sont à bout de souffle lorsqu’il s’agit du remboursement de l’assurance maladie complémentaire. Les services doivent en même temps atteindre le seuil de rentabilité ou parfois même fonctionner à perte. Ce n’est pas là l’objectif poursuivi. Il est nécessaire de mettre en place un système de recouvrement des coûts qui rembourse correctement les matériaux et les services ».

Pour le patient, Cloet rêve d’un système de paiement pour les transports non urgents de patients comme celui qui existe déjà aujourd’hui pour le service 112 : un ticket modérateur, dans le cadre de l’assurance maladie obligatoire. « Un facteur lié au revenu pourrait éventuellement être ajouté. Mais un coût de base transparent serait certainement un grand pas en avant. Le choix du type de transport ne doit pas dépendre de la capacité financière du patient. Cela arrive malheureusement encore souvent. Les coûts de transport des patients sont parfois plus élevés que les coûts par exemple du séjour de convalescence. C’est le monde à l’envers. Des

« Il est nécessaire de mettre en place un système de recouvrement des coûts qui rembourse correctement les matériaux et les services. »

Leçons de la Covid

Pendant la crise de la Covid, le transport des patients, qu’il soit urgent ou non, a joué un rôle important. L’interaction entre les services ambulanciers, d’une part, et les hôpitaux et les centres de soins résidentiels, d’autre part, a été mise en évidence. « Surtout lors de la deuxième vague, nous avons essayé de mettre en place un système de transport de patients qui pourrait soutenir les hôpitaux », explique Margot Cloet. « Il est ressorti de cette interaction un grand champ de tension. La communication a été particulièrement difficile. Quels patients devons-nous transporter et comment ? Qui peut les accompagner ? Quelles informations seront ou ne seront pas transférées ? Les réponses à ces questions se sont avérées difficiles. La proximité de la famille du patient a toujours été un facteur important à cet égard. C’est crucial pour le bien-être du patient et donc aussi pour notre organisation. »

La décision de transporter un patient est souvent prise par des personnes qui n’ont pas l’habitude d’organiser un transport. Il n’y avait pas de protocoles clairs et de nombreuses parties prenantes avaient des opinions différentes à ce sujet. « Au plus fort de la crise, nous avons passé plusieurs heures à en discuter », déclare Cloet. « Comment gérer le transport entre les hôpitaux et les centres de soins résidentiels ? Et qu’en est-il d’un transport entre l’hôpital et le domicile ? Le travail de réflexion est loin d’être terminé. Bien au contraire. Nous en tirerons les leçons nécessaires et nous ferons en sorte d’être mieux préparés pour la prochaine crise sanitaire. »

Zorgnet-Icuro demande l’élaboration d’un cadre pour le transport urgent et non urgent des patients, sur la base de la recherche scientifique. Cette analyse devrait produire un ensemble de lignes directrices dans le cadre desquelles le transport de patients pourrait collaborer efficacement avec, par exemple, les centres de soins résidentiels et les hôpitaux. Il est également nécessaire de clarifier la question du transport entre les hôpitaux. Un cadre clair qui permettrait de soulager la pression et qui profiterait à toutes les parties prenantes, du service ambulancier et de l’établissement de soins au patient individuel.

Les médecins doivent parfois organiser le transport des patients. S’il y a un problème médical urgent, ils appelleront le 112. Mais souvent, le transport non urgent de patients est le choix approprié. Dans la pratique, cela ne s’avère pas être si simple. « Le long processus de planification d’un déplacement est source de stress. Pour le médecin et pour le patient ».

L’urgence et / ou l’état de santé critique du patient restent le facteur décisif pour appeler le 112. Toutefois, il existe également d’autres paramètres qui entrent en jeu. Les ambulanciers chargés du transport urgent de patients ont des qualifications différentes, ce qui rend parfois cette solution plus appropriée, même dans les cas où le temps est moins crucial. Et puis il y a une zone grise, où il est souvent plus difficile de choisir entre les deux options. Et ce, également pour les médecins généralistes. Une catégorie intermédiaire où les considérations pratiques peuvent être décisives.

Le Dr Roel Van Giel, président de Domus Medica, explique. « L’organisation du transport non urgent de patients est complexe. Elle commence par la recherche de la mutuelle à laquelle un patient est affilié, suivie de la recherche du service auquel vous pouvez faire appel pour organiser le transport du patient. Cela prend souvent beaucoup de temps. Un temps que vous n’avez pas toujours en tant que médecin. De plus, le fait de téléphoner et de découvrir la situation spécifique est un facteur de stress supplémentaire pour le patient. Il est déjà nerveux en raison de son admission à l’hôpital ou de sa consultation, souvent inattendue. Il doit retrouver ses papiers, puis ajouter à cela l’incertitude quant à son transport. Dans un tel moment, l’appel du 112 semble vite être une meilleure alternative, mais ce n’est bien sûr pas le but recherché. »

Dans le respect du secret professionnel

L’organisation du transport urgent ou non urgent de patients peut différer à bien des égards, mais dans les deux cas, le médecin généraliste fournira un briefing. Soit sur papier, si un patient attend seul son transport non urgent, soit verbalement au service 112. Cela peut sembler évident. Toute personne transportant un patient doit connaître son état. Mais ce n’est pas si simple. « Qu’est-ce qu’une information cruciale et surtout : que pouvez-vous communiquer aux compagnies d’ambulances sans violer votre secret médical », souligne le Dr Van Giel. « Le personnel qualifié du MUG vous donnera, bien entendu, un briefing complet. Cela ne pose aucun problème. C’est plus difficile lorsque vous devez donner un briefing à des personnes qui n’ont pas reçu de formation médicale. Encore et toujours, il s’agit de peser rigoureusement quels éléments vous communiquez à qui. Selon le type de transport et les prestataires. »

Ce briefing précise souvent aussi ce à quoi les ambulanciers doivent prêter attention pendant le transport. Comment l’état du patient peut-il évoluer ? Et surtout : quand faut-il faire appel à une aide spécialisée ? Au cours d’un transport, l’urgence du transport peut soudainement changer. Il est alors crucial d’agir rapidement et correctement. Administrez vous-même les premiers secours, mais faites surtout appel à une aide spécialisée. Il est donc logique qu’un médecin généraliste prenne volontiers son temps pour informer correctement le service de transport, tout en respectant le secret médical.

« Éviter que le service 112 ne soit surchargé par des transports non urgents. »

Un numéro central

« La possibilité de pouvoir appeler un numéro central faciliterait considérablement la tâche du médecin généraliste et aiderait le patient de manière adéquate », ajoute le Dr Van Giel. Belgambu note qu’un projet européen est actuellement en cours dans la province du Limbourg pour développer une plateforme centrale de mobilité. L’objectif est de créer un système de dispatching intelligent qui utilise de manière dynamique les ressources disponibles pour le transport des patients afin d’organiser efficacement les transports non urgents de patients. Un seul numéro de contact pour le transport non urgent de patients, tout comme le service 112 aujourd’hui. Avec un éventuel déploiement dans les autres provinces par la suite.

Le Dr Van Giel est très favorable à cette idée. D’autant plus que la demande de transport non urgent de patients ne fera qu’augmenter à l’avenir. « En partie à cause du vieillissement de la population, en partie à cause de la centralisation des hôpitaux. Cela améliore la qualité des soins, mais augmente cependant aussi le nombre de kilomètres à parcourir en moyenne pour une consultation ou un traitement. Et les personnes âgées sont souvent incapables d’organiser leur propre transport. Un numéro de contact central et une planification efficace des transports non urgents de patients présentent un autre avantage indirect : ils évitent la surcharge des transports urgents de patients et garantissent que les patients dans un état critique reçoivent rapidement l’aide spécialisée dont ils ont besoin ».

« Le transport non urgent de patients est un élément important de la chaîne de soins », déclare le Dr Van Giel. « Ce type de transport est nécessaire pour l’accès aux soins pour de nombreux patients. Plus l’accès sera facile, mieux ce sera pour tout le monde. Pour nous aussi, en tant que médecins généralistes, un transport de patients mieux organisé sera un grand pas en avant ; cela nous permettra de soutenir encore plus facilement nos patients dans leurs besoins de soins. »